Оглавление

Введение. 4

1. Организационно-правовая характеристика отеля. 6
2. Основные подразделения отеля. 8
3. Организация обслуживания в процессе проживания. 10

3.1 Организация питания. 11

3.2 Техническое обслуживание. 11

3.3 Дополнительные услуги. 12

3.4. Работа с жалобами. 13

3.5 Организация и технология уборочных работ. 13

Заключение. 16

Список литературных источников. 17

Введение

С 25.15.2020. по 15.06.2020г. я проходила практику в международном отеле «Park Inn by Radisson Ижевск», юридическое название которого ООО «Ижевск-Отель».

Целью прохождения практики является: изучение рганизации и обслуживания гостей в процессе проживания, сбор материалов и получение практических навыков.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в Отельх, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить организационно-правовую основу деятельности отеля
2. изучить функции служащих отеля;
3. рассмотреть принципы интерьера и обслуживания отеля;
4. проанализировать уборку и чистку комнат;
5. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в Отелю.
6. выполнить поставленные в задании практические задачи.

 

1. Организационно-правовая характеристика отеля

В Ижевске успешно осуществляет свою деятельность первый и единственный международный отель «Park Inn by Radisson Ижевск», юридическое название которого ООО «Ижевск-Отель».

Концепция гостиничного комплекса ООО «Ижевск-Отель» разработана одной из ведущих консалтинговых компаний, имеющей опыт строительства и управления отелями с привлечением известных мировых брендов. Эксклюзивный дизайн-проект отеля создан с учетом современных тенденций мировой моды.

Ориентиром в процессе создания первого в Ижевске отеля международного уровня выступали стандарты ведущих мировых гостиничных брендов. К реализации проекта были привлечены наиболее профессиональные команды, давно и успешно зарекомендовавшие себя на рынке. В результате был создан объект, аналогов которому на сегодняшний день в республике не существует.

Отель находится по адресу Удмуртская Республика, город Ижевск, улица Бородина, дом 25, на Центральной площади города, вблизи основных достопримечательностей (Свято-Михайловский собор, музей М.Т. Калашникова, театр Оперы и балета), торговых центров и остановок всех видов общественного транспорта.

Девятиэтажный гостиничный комплекс общей площадью 11,7 тыс.кв.м. включает в себя 161 номер различных категорий: стандартный, бизнес-класс, студия, люкс, де-люкс, премьер-люкс, президентский люкс, в том числе 2 номера для людей с ограниченными возможностями. На последнем VIP этаже расположен президентский номер люкс «Чайковский» и Lounge bar.

Для эффективного функционирования на предприятии постоянно проводятся маркетинговые исследования для повышения качества услуг, которые предоставляются клиентам гостиницы, проводятся они на уровне «Carlson Rezidor Hotel Group».

Основная цель компании и ее философия – постоянно превосходить ожидания гостей, предоставляя им обслуживание неизменного высокого качества.

Принцип высококлассной работы – «Да, я могу!» (Yes, I Can!), это энергия, которой пронизан весь отель, образ жизни, содействующий активному обслуживанию клиентов. Этот образ жизни гарантирует, что любое пребывание гостя незабываемо, каждый раз и в каждом отеле «Park Inn by Radisson». «Да, я могу!» (Yes, I can!) отражает 4 основные ценности компании – Friendly (Дружественность), Positive (Позитивность), Vibrant (Энергичность) и Uncomplicated (Несложность).

Когда эти ценности используются в ежедневной деятельности, коллектив отеля создает благоприятный день для гостя, добавляя положительных эмоций каждому его пребыванию. Когда это делается, гости чувствуют себя в хороших руках, потому что они могут быть уверены в том, что коллектив отеля сделает все, что сможет, чтобы сделать их день благоприятным каждый раз.

Один из элементов внутренней среды организации – это ее организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия – функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Она обеспечивает эффективную организацию труда и эффективную систему управления на предприятии, является инструментом координирования полномочий и компетенции каждого сотрудника, структурирует процессы управления.

В компании ООО «Ижевск-Отель» четко распределены полномочия и меры ответственности для каждой должности и отдела.

Сотрудники понимают, чего от них ждут, и кто на них опирается в данной структуре. Структура управления на предприятии ООО «Ижевск-Отель» является линейно-функциональной с преобладанием связей по вертикали. Такая структура управления предполагает, что вся власть сосредоточена в руках линейного руководителя, возглавляющего определенный коллектив, но в разработке конкретных вопросов и в принятии решений по определенным направлениям деятельности решений ему помогают различные функциональные подразделения, находящиеся в его подчинении.

Часто данную структуру называют штабной, так как функциональные руководители определенного уровня входят в штаб линейного руководителя и подчиняются непосредственно ему. Данная структура очень популярна в крупных и средних отелях, так как имеет достаточно преимуществ для крупного предприятия.

Преимуществами являются: более тщательная подготовка решений, связанных со специализацией функциональных сотрудников, освобождение главного управляющего от детального анализа проблем определенных специализаций, приоритетных для компании, высокий уровень компетенции в функциональных органах.

На сотрудников отдела и подразделения отделов распространяется линейный вид управления через соответствующего линейного руководителя. Как показывает практика, данный вид организации на крупном гостиничном предприятии обоснован и успешно функционирует в современных условия

 

2. Основные подразделения отеля

1 ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

• осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
• имеет право первой подписи под финансовыми документами;
• утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
• совершает сделки от имени предприятия;
• открывает в банках счета предприятия;
• планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности
• издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
• исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

2 НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение номеров;

ведение реестра состояния номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация работы горничных;

предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

3 РЕСТОРАН, БАР

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

4 БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

5 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку Отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

 

3. Организация обслуживания в процессе проживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в Отелю, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о Отелю на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в Отелю, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в Отелю услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

3.1 Организация питания

Ресторан The Taste в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.

Роскошный завтрак, деловой обед или романтический ужин – здесь всегда ждут безупречный сервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.

07:00-23:30 ежедневно

Это идеальное место для деловых встреч или романтического ужина с великолепным видом на центральную площадь города. Каждое утро здесь также предлагается наш популярный завтрак (шведский стол). BRAUPLATZ – это немецкая пивная со светлой, теплой и оживленной обстановкой, где предлагаются традиционные блюда баварской кухни от шницеля до яблочного штруделя. Будни с 8:00 до 13:00 ночи

Выходные с 10:00 до 13:00 ночи

 

3.2 Техническое обслуживание

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей

	Прием и оформление заявки  (офис)		Предоставление услуг размещения (информирование)		Организация отъезда туристов (проводы)

 

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

 

3.3 Дополнительные услуги

Отель предлагает гостям следующие услуги:

Круглосуточный прием и размещение гостей

Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке

Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)

Круглосуточная охрана

Круглосуточный обмен валют и банкомат

Круглосуточное обслуживание номеров

Услуги экспресс-почты DHL

Тренажерный зал

Сауна

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

3.4. Работа с жалобами

Благодаря применению информационных технологий Отелю удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов.

Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в Отелю, – например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах.

В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.

 

3.5 Организация и технология уборочных работ

В отеле уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в отеле, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в отеле не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой отеле или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в отеле достаточно дорогостоящее, для многих – стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

– текущая ежедневная уборка;

– промежуточная уборка;

– уборка номера после выезда гостя;

– генеральная уборка;

– вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

 

Заключение

Park Inn by Radisson Ижевск», принадлежащий компании ООО «Ижевск-Отель» – первый и единственный международный отель средней ценовой категории, успешно осуществляющий свою деятельность на территории Удмуртской Республики.

Управление отелем производится сторонней организацией на условиях договора франшизы с известным международным гостиничным оператором и, благодаря этому, имеет большие преимущества:

• получение максимального дохода от гостиничного предприятия;
• более «мягкие» условия франшизы. Руководство гостиницы, выполняя обязательные требования договора, имеет право на незначительные отклонения от стандартов в лучшую сторону, повышая тем самым привлекательность компании в глазах клиентов и укрепляя собственные позиции на рынке гостиничных услуг;
• доступ к международной системе бронирования сети отелей;
• общая рекламная компания сети, снижается доля затрат на маркетинговые исследования рынка;
• техническая поддержка;
• централизованная система закупок;
• регулярные проверки качества услуг;
• проведение периодических обучающих курсов для сотрудников;
• общая система скидок, программа лояльности для клиентов и персонала.

Благодаря тщательно составленной организационной структуре, в компании ООО «Ижевск-Отель» обеспечена эффективная организация труда, грамотно распределены полномочия и компетенция каждого сотрудника, структурированы все процессы управления гостиничной деятельностью.

 

 

 

Список литературных источников

1. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2015.
2. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: ИНФРА-М, 2018.
3. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2013 г.
4. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. – М.: ИНФРА-М, 2006.
5. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. – М.: ИНФРА-М, 2018.
6. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. – М.: ИНФРА-М, 2018.
7. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2013, №4.