Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 2

1. Характеристика организации. 3
2. Регистрация и поселения иностранных гостей. 6
3. Взаимодействие служб в структуре отеля. 10
4. Организация обслуживания в процессе проживания. 14

4.1 Организация питания. 15

4.2 Техническое обслуживание. 15

4.3 Дополнительные услуги. 16

4.4. Работа с жалобами. 16

4.5 Организация и технология уборочных работ. 17

5. Продукты отеля. 19
6. Каналы продаж гостиничного продукта. 23
7. Общая политика цен предприятия. 25
8. Анализ деятельности службы бронирования отеля. 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 37

ВВЕДЕНИЕ

Объектом исследования отчета по преддипломной практике стало предприятие ООО «Ижевск Отель» гостиница «Park Inn by Radisson». (Приложение 1)

Целью прохождения производственной практики является: сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Во время прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

• Исследовать показателей функционирования и развития гостиницы «Park Inn by Radisson».
• Проанализировать основные экономические показатели деятельности.
• Раскрыть организационную структуру отеля.

1. Характеристика организации

В Ижевске успешно осуществляет свою деятельность первый и единственный международный отель «Park Inn by Radisson Ижевск», юридическое название которого ООО «Ижевск-Отель».

Компания ООО «Ижевск-Отель» осуществляет следующие виды дея-тельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации): основной вид деятельности – 55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Дополнительные виды деятельности предприятия:

–         49.42 Предоставление услуг по перевозкам;

–         55.20 Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания;

–         56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания;

–         56.21 Деятельность предприятий общественного питания по обслуживанию торжественных мероприятий;

–         56.30 Подача напитков.

Концепция гостиничного комплекса ООО «Ижевск-Отель» разработана одной из ведущих консалтинговых компаний, имеющей опыт строительства и управления отелями с привлечением известных мировых брендов. Эксклюзивный дизайн-проект отеля создан с учетом современных тенденций мировой моды.

Номера включают разнообразные удобства, такие как бесплатный интернет Wi-Fi, бесплатная минеральная вода, телевизор с плоским экраном, кондиционер, рабочая зона, телефон с возможностью международного соединения

Ресторан предлагает европейскую кухню в сочетании с высоким сервисом и приветливым персоналом. Прекрасное место, чтобы провести время в ожидании своего рейса или во время своего пребывания в отеле.

Современные переговорные комнаты для мероприятий и конференций, оснащенные современным аудио и видео оборудованием. [2]

Отель находится по адресу Удмуртская Республика, город Ижевск, улица Бородина, дом 25, на Центральной площади города, вблизи основных достопримечательностей (Свято-Михайловский собор, музей М.Т. Калашникова, театр Оперы и балета), торговых центров и остановок всех видов общественного транспорта.

Девятиэтажный гостиничный комплекс общей площадью 11,7 тыс.кв.м. включает в себя 191 номер различных категорий: стандартный, бизнес-класс, студия, люкс, де-люкс, премьер-люкс, президентский люкс, в том числе 2 номера для людей с ограниченными возможностями. На последнем VIP этаже расположен президентский номер люкс «Чайковский» и Lounge bar.

Для эффективного функционирования на предприятии постоянно проводятся маркетинговые исследования для повышения качества услуг, которые предоставляются клиентам гостиницы, проводятся они на уровне «Carlson Rezidor Hotel Group».

Основная цель компании и ее философия – постоянно превосходить ожидания гостей, предоставляя им обслуживание неизменного высокого качества.

Принцип высококлассной работы – «Да, я могу!» (Yes, I Can!), это энергия, которой пронизан весь отель, образ жизни, содействующий активному обслуживанию клиентов. Этот образ жизни гарантирует, что любое пребывание гостя незабываемо, каждый раз и в каждом отеле «Park Inn by Radisson». «Да, я могу!» (Yes, I can!) отражает 4 основные ценности компании – Friendly (Дружественность), Positive (Позитивность), Vibrant (Энергичность) и Uncomplicated (Несложность).

Когда эти ценности используются в ежедневной деятельности, коллектив отеля создает благоприятный день для гостя, добавляя положительных эмоций каждому его пребыванию. Когда это делается, гости чувствуют себя в хороших руках, потому что они могут быть уверены в том, что коллектив отеля сделает все, что сможет, чтобы сделать их день благоприятным каждый раз.

Один из элементов внутренней среды организации – это ее организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия – функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Она обеспечивает эффективную организацию труда и эффективную систему управления на предприятии, является инструментом координирования полномочий и компетенции каждого сотрудника, структурирует процессы управления.

В компании ООО «Ижевск-Отель» четко распределены полномочия и меры ответственности для каждой должности и отдела.

Сотрудники понимают, чего от них ждут, и кто на них опирается в данной структуре. Структура управления на предприятии ООО «Ижевск-Отель» является линейно-функциональной с преобладанием связей по вертикали. Такая структура управления предполагает, что вся власть сосредоточена в руках линейного руководителя, возглавляющего определенный коллектив, но в разработке конкретных вопросов и в принятии решений по определенным направлениям деятельности решений ему помогают различные функциональные подразделения, находящиеся в его подчинении.

Часто данную структуру называют штабной, так как функциональные руководители определенного уровня входят в штаб линейного руководителя и подчиняются непосредственно ему. Данная структура очень популярна в крупных и средних отелях, так как имеет достаточно преимуществ для крупного предприятия.

Преимуществами являются: более тщательная подготовка решений, связанных со специализацией функциональных сотрудников, освобождение главного управляющего от детального анализа проблем определенных специализаций, приоритетных для компании, высокий уровень компетенции в функциональных органах.

На сотрудников отдела и подразделения отделов распространяется линейный вид управления через соответствующего линейного руководителя. Как показывает практика, данный вид организации на крупном гостиничном предприятии обоснован и успешно функционирует в современных условия

 

2. Регистрация и поселение иностранных гостей

Иностранного гражданина гостинице необходимо поставить на миграционный учет в течение 1 рабочего дня. Если он уже стоит на учете, то при регистрации в гостинице сведения об этом обязательно представляются в УВМ МВД.

Постановка потребителей, являющихся иностранными гражданами и лицами без гражданства, на учет по месту пребывания в отеле и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. № 9 “О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации”.

Кроме документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, иностранный гражданин для заполнения бланка уведомления о прибытии предъявляет

Отелю составляют миграционную карту (для временно пребывающего в Российской Федерации иностранного гражданина) и (или) вид на жительство либо разрешение на временное проживание (для постоянно либо временно проживающего в Российской Федерации иностранного гражданина).

При этом в УВМ МВД дополнительно направляется отрывная часть уведомления о прибытии по прежнему месту пребывания в России. Гостиница снимает иностранного гражданина с учета не позднее чем в полдень дня, следующего за днем убытия

8 июня 2020 года Президент РФ подписал законопроект, разработанный для внесения изменений в положения Федерального закона от 18 июля 2006 года № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» в части совершенствования механизмов миграционного учета иностранных граждан в РФ.

С 8 июля 2018 года иностранные граждане подлежат постановке на миграционный учет исключительно по месту своего фактического проживания — регистрироваться по адресу работодателя иностранным гражданам разрешено лишь в исключительных случаях.

Изменившийся подход значительным образом усложнил жизнь как работодателям, практически потерявшим возможность оказывать поддержку в данном вопросе своим иностранным сотрудникам, так и арендодателям, которые стали нести ответственность за регистрацию иностранных арендаторов, зачастую не имея возможности делать это на регулярной основе и своевременно.

Несмотря на то, что предложенная новая формулировка закона кардинально не поменяет сложившуюся на протяжении двух лет концепцию осуществления миграционного учета, принятые изменения призваны упростить саму процедуру регистрации иностранных граждан в России. В частности, основные поправки были внесены в нижеследующие положения.

Круг иностранных граждан, имеющих право выступать принимающей стороной и осуществлять постановку на миграционный учет, будет расширен. Теперь данная возможность будет предоставлена всем категориям иностранных граждан, являющихся собственниками жилых помещений в РФ.

В настоящий момент такая опция предусмотрена только для высококвалифицированных специалистов в отношении себя и членов своей семьи, иностранных граждан с видом на жительство, а также для иностранных граждан, являющихся собственниками жилых помещений, в отношении только самих себя.

Способы постановки на миграционный учет также были дополнены. Принимающая сторона сможет осуществить постановку на миграционный учет иностранного гражданина не только путем личного обращения в территориальный орган МВД, многофункциональный центр или с помощью почтового отправления, а также в электронной форме через «Единый портал государственных и муниципальных услуг».

Иностранный гражданин будет обязан самостоятельно встать на миграционный учет, если его принимающая сторона постоянно проживает за границей. В данном случае иностранному гражданину будет необходимо предоставить нотариально удостоверенное согласие принимающей стороны на фактическое проживание (нахождение) у нее иностранного гражданина.

Снятие с миграционного учета.

Если иностранный гражданин останавливается по адресу гостиницы/иной организации, оказывающей гостиничные услуги, ранее оформленная им регистрация не будет подлежать аннулированию. Исключение предусмотрено лишь в случае переезда из одной гостиницы в другую — тогда иностранный гражданин будет снят с миграционного учета по адресу первой из них и поставлен по адресу последней.

Являясь довольно обременительной и затратной по времени процедурой, постановка на миграционный учет всегда была и остается «острой» темой для всех принимающих в данном процессе сторон. Новая формулировка положений закона призвана упростить административные формальности осуществления миграционного учета для принимающей стороны и самих иностранных граждан.

Однако, несмотря на официальное закрепление новых положений в законе, каждое территориальное отделение МВД по вопросам миграции может предъявлять собственные требования для регистрации иностранных граждан. В связи с этим мы настоятельно рекомендуем уточнять процесс и список документов для постановки на миграционный учет в каждом конкретном случае.

Заселение иностранного гражданина в отель осуществляется при наличии:

• паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
• документа, выданного иностранным государством и признаваемого в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства.
• разрешения на временное проживание лица без гражданства; вида на жительство лица без гражданства.

Организация регистрации и оформления иностранных граждан в гостинице Park Inn

При регистрации иностранных гостей существуют некоторые особенности и отклонения от стандартной процедуры. В частности, любой иностранный гражданин должен быть зарегистрирован в гостинице по месту пребывания.

Предприятие размещения имеет право регистрировать иностранцев самостоятельно только в случае, если оно имеет лицензию на международную туристскую деятельность. В процессе регистрации иностранного гражданина работник службы приёма обращает внимание на визу гостя, её срок действия, вносит пометки о гостинице и дате регистрации. Ежедневно служба приёма и размещения отчитывается перед миграционной службой о числе зарегистрированных иностранцев [32].

Таким образом, служба приёма и размещения является одной из важнейших в гостинице, так как с неё начинается контакт гостя с отелем, и ей заканчивается. Задачи данной службы – создать положительное первое впечатление и сохранить его на протяжении всего времени проживания гостя в отеле.

3. Взаимодействие служб в структуре отеля

Рассмотрим организационную структуру управления «Park Inn by Radisson Ижевск».

Взаимосвязь, состав, расположение отдельных подсистем организации составляют организационную структуру предприятия, создание которой направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Организационная структура отеля – это административно-иерархическая система его менеджмента. Ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Организационная структура «Park Inn by Radisson Ижевск» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура «Park Inn by Radisson Ижевск»

Генеральный директор – первое лицо отеля. В его главные функции входит эффективное выполнение своих обязанностей, тем самым обеспечив прибыль предприятию, управление отелем таким образом, чтобы посетители приезжали повторно именно сюда. Также он составляет долгосрочный план и ежедневно следит за работой подчиненных и решает все возникающие проблемы.

Генеральный директор систему взысканий и поощрений персонала и контролирует её соблюдение.

Финансовый контролер соединяет функции финансового директора и главного бухгалтера. Главными задачами являются:

• бухгалтерский учет;
• аудит;
• разработка финансового плана;
• финансовые расчеты.

Службы приема и размещения гостей – лицо отеля. Иногда этой службой общение посетителя с отелей ограничивается. В связи с этим проводится специальное обучение персонала, так как при правильном обслуживании они могут повлиять на увеличение доходов гостиницы (например, за счет продажи дополнительных услуг клиенту)

Служба приема работает в три смены: с 7 до 18, с 18 до 23, с 23 до 7. В ночные смены состав службы сокращается.

Хозяйственная служба несет ответственность за чистоту в отеле. В функции этой службы входит сверка данных о номерах с данными службы приема. Также хозяйственная служба включает прачечную и бюро забытых вещей.

Инженерная служба отвечает за исправность оборудования, обеспечение пожарной безопасности, контролирует расходование газы, электроэнергии, воды.

Служба безопасности создается для предотвращения преступлений разного рода (от хищения до криминальных элементов). За кражу имущества отеля гость заносится в черный список. Эффективную деятельность службы безопасности можно достичь во взаимодействии со службой финансового контроля.

Служба общественного питания. Эта служба обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

2/3 дохода ресторан получает от сторонних посетителей, для них ресторан имеет отдельный вход.

В функции финансовой службы входит ведение финансового учета, решение вопросов финансового обеспечения, получение отчетов от каждой торговой точки, расположенной в отеле.

Отдел персонала – вспомогательное подразделение отеля. Этот отдел формирует кадры, совершенствует организацию и условия труда, обучает работников, стимулирует активность персонала, разрабатывает программы развития работников.

На отделе бухгалтерии лежат следующие задачи:

• осуществление анализа финансово-хозяйственной деятельности;
• составление бухгалтерских отчетов;
• контроль финансовой дисциплины;
• выполнение работы по учету;
• ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке;
• контроль за соблюдение ценообразования и определения тарифов;
• осуществление учета поступления и выбытия производственных запасов и т.д.

Бухгалтерия осуществляет постоянную связь со всеми отделами и обеспечивает денежные переводы, подготовку финансовых отчетов от кассиров каждого структурного торгового подразделения отеля, учет и контроль первичной документации, своевременное информирование администрации о финансовых результатах деятельности отеля. Бухгалтерия также обеспечивает начисление заработной платы, получение других счетов и выплату по ним, контроль и учет.

4. Организация обслуживания в процессе проживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в Отелю, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о Отелю на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в Отелю, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в Отелю услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

4.1 Организация питания

Ресторан The Taste в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.

Роскошный завтрак, деловой обед или романтический ужин – здесь всегда ждут безупречный сервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.

07:00-23:30 ежедневно

Это идеальное место для деловых встреч или романтического ужина с великолепным видом на центральную площадь города. Каждое утро здесь также предлагается наш популярный завтрак (шведский стол). BRAUPLATZ – это немецкая пивная со светлой, теплой и оживленной обстановкой, где предлагаются традиционные блюда баварской кухни от шницеля до яблочного штруделя. Будни с 8:00 до 13:00 ночи

Выходные с 10:00 до 13:00 ночи

 

4.2 Техническое обслуживание

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей

	Прием и оформление заявки  (офис)		Предоставление услуг размещения (информирование)		Организация отъезда туристов (проводы)

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

 

4.3 Дополнительные услуги

Отель предлагает гостям следующие услуги:

Круглосуточный прием и размещение гостей

Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке

Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)

Круглосуточная охрана

Круглосуточный обмен валют и банкомат

Круглосуточное обслуживание номеров

Услуги экспресс-почты DHL

Тренажерный зал

Сауна

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

4.4. Работа с жалобами

Благодаря применению информационных технологий Отелю удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов.

Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в Отелю, – например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах.

В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.

 

4.5 Организация и технология уборочных работ

В отеле уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в отеле, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в отеле не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой отеле или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в отеле достаточно дорогостоящее, для многих – стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

– текущая ежедневная уборка;

– промежуточная уборка;

– уборка номера после выезда гостя;

– генеральная уборка;

– вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

 

5. Продукты отеля

Стандартный номер.

В светлой и уютной комнате этого номера гостю предоставлены все условия для комфортного отдыха и восстановления сил. Площадь номера различна – от 19 до 22 кв.м. Большая часть стандартных номеров выходят окнами во внутренний двор. Это удачный выбор для гостей, которые предпочитают тишину шумным, загруженным улицам Ижевска. Также есть номера этой категории с видом на Михайловский собор. В этом случае, гости могут отдыхать с уверенностью в том, что шум города не проникнет через двойные звукоизолированные окна.

Интерьер всех номеров схожий, отличается только цвет стен на разных этажах от красного к синему и соответственно изменяется цвет ковров и занавесок.

Во всех номерах Park Inn by Radisson Izhevsk имеется:

• индивидуальный климат-контроль
• телевизор с плоским экраном, каналами на разных языках и платными фильмами

По ТВ ведется трансляция 36 каналов, включая 19 иностранных (из ведущих сетей транслируются BBC, TV5, RAI 1) и 17 российских каналов (РТР, ОРТ). Также имеется 4 платных канала.

• телефон с прямым набором номера
• удобный письменный стол
• бесплатный Wi-Fi, высокоскоростной интернет-доступ
• электронный сейф
• фен.

В ванной комнате имеется современный душ, необходимые банные принадлежности и пол с подогревом для дополнительного комфорта в зимний период. Управление температурой расположено на стене за туалетным столиком.

Для безопасности гостей установлены датчики дыма, пожарная сигнализация и система автоматического пожаротушения. Двери оснащены глазками и защелками для охраны покоя гостей.

Розничный тариф на стандартные номера в «низкий сезон» с октября по апрель 2012-2013 гг. составляет от 4500 руб. Все тарифы Park Inn by Radisson Izhevsk включают завтрак и 20% НДС.

В течение «высокого сезона» с мая по июль розничный тариф составляет от 7300 руб., включая завтрак и 20% НДС.

 

Номер повышенной комфортности.

Эти номера представлены во всех гостиницах сети Парк Инн от Рэдиссон. Основная концепция данной категории в том, что дополнительные преимущества предоставляются гостю при доплате всего в 1200 руб. к тарифу на стандартный номер.

54 номера повышенной комфортности преимущественно ориентированы на корпоративных клиентов. Они более просторные и содержат дополнительное бесплатное оборудование: для приготовления чая или кофе – чайник и чашки, утюг и гладильная доска в комнате, минеральная вода, халат и тапочки. Площадь номера 23-25 кв. м.

Розничный тариф на номера повышенной комфортности в «низкий сезон» с октября по апрель 2019-20120 гг. составляет от 5800 руб., включая завтрак и 20% НДС. В течение «высокого сезона» с мая по июль розничный тариф составляет от 8500 руб., включая завтрак и 20% НДС.

Полулюкс.

Высшая категория гостевых номеров в нашей отеле это полулюкс. Имеется 2 номера на самом верху – на 8 этаже. Это самый просторный номер – 35 кв.м. с захватывающим видом на «небесную линию» города с силуэтами соборов Ижевска и уникальным видом на город.

В этом комфортабельном номере гости найдут все удобства, необходимые для того, чтобы гарантировать отличный отдых и полное восстановление сил – все, что предлагается в стандартном номере и номере повышенной комфортности, плюс дополнительные удобства категории люкс:

• Кофемашина Nespresso
• Минибар
• Халат и тапочки

В ванной комнате имеется ванна, электронные весы, маникюрный набор, швейный набор, косметический набор, мини гель и шампунь.

Розничный тариф на номера полулюкс в «низкий сезон» составляет от 10600 руб., включая завтрак и 20% НДС. В течение «высокого сезона» розничный тариф составляет от 13300 руб., включая завтрак и 20% НДС.

 

6. Каналы продаж гостиничного продукта

Услуга – это взаимодействие исполнителя и потребителя.

Гостиничная услуга – это удовлетворение потребностей гостя в размещении и питании.

Свойства услуги:

– делятся на материальные и нематериальные;

– оказание и потребление в большинстве своем одновременно;

– услуга в большинстве случаев носит индивидуальный характер;

– основная масса услуг выполняется в ручную;

– услуги не сохраняемые;

– услуга является товаром.

Услугам, как и товарам, присуще 4 особенности:

– услуги неосязаемые;

– услуга неотделима от своего источника;

– непостоянство качества;

– не сохраняемость.

Реализацией гостиничных услуг занимается Служба маркетинга и продаж. В этой службе работает всего один человек, и в его обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью.

Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей  работает всего один человек, и в его обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью.

Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей.

Для успешной реализации гостиничного продукта создается сбытовая сеть. Это структура, сформированная партнерами и потребителями. Партнерами могут быть: туроператоры, турагентство, индивидуальные агенты, специалисты, национальные и государственные агентства, консорциумы и система бронирования.

Партнеры канала распределения выполняют следующие функции:

– информационная;

– становление контакта;

– физическое распределение;

– финансовый поток.

Основные каналы продвижения гостиничного продукта требуют наличие посредников. Они уменьшают затраты производителя, поскольку способны выполнять определенные функции в большем объеме, чем отдельный производитель.

– посредники обеспечивают:

– уменьшение функциональных этапов продвижения гостиничного продукта;

– улучшение ассортимента;

– улучшение обслуживания.

Основным фактором успешного продвижения гостиничного продукта на рынке гостиничных услуг является высокий уровень конкурентоспособности.

Эффективность продвижения гостиничного предприятия является стимулирование сбыта.

Его цели:

– привлечение потребителей к новому;

– переманивание клиентов;

– удержание и поощрение клиентов.

Основные средства стимулирования гостиничного средства включают: купоны, образцы, денежные премии, вознаграждения за регулярные пользования товарами или услугами, презентации и т.д. Важную роль в продвижении играет реклама. Первым шагом в процессе разработки рекламных стратегий гостиничного предприятия является постановка задач рекламы. Это задачи в области коммуникаций и сбыта.

 

7. Общая политика цен предприятия

В совокупности цена конкретного продукта определяется взаимным действием трёх групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. С учётом этих факторов в практике маркетинга разработаны методы ценообразования:

– на основе издержек;

– с ориентацией на уровень конкуренции;

– с ориентацией на спрос.

При разработке ценовой стратегии гостиничное предприятие должно использовать эти три метода во взаимодействии, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и даже приводит к прямым и косвенным убыткам. Процесс разработки ценовой стратегии предприятия представлен на рисунке 1.

Учитывая высокое качество услуг и включение многих дополнительных услуг в стоимость проживания, цены на проживание должны быть высокими, однако, учитывая наличие конкурентов на рынке, на который выходит отель, основными целями ценообразования являются выживание на рынке и завоевание большей рыночной доли.

Таким образом, ориентируясь на конкурентов в уровне цен, отель выходит на рынок с ценами несколько ниже, чем у конкурентов. Используется стратегия дифференцированных цен в зависимости от сезона и вида заказа клиента.

Метод ценообразования: «средние издержки + прибыль»

Ц =с/и + прибыль (25%) + НДС           3000+750+540=4290 руб.

Для выявления внутренних резервов в области ценообразования и перспектив их изменения следует провести анализ ценовой политики, конкурентоспособности цен отеля «PARK INN». Основной целью ценообразования фирмы к 2020 году – завоевать около 10 % рынка.

 

Рисунок 2 – Процесс разработки ценовой стратегии

Первоначальными целями, в таком случае, являются проникновение на рынок, занятие определенной его доли и привлечение максимально возможного числа потребителей. Для этого и акцентируется внимание на качестве и количестве услуг отеля. В дальнейшем предусматривается увеличение доли рынка, занимаемой гостиницей, осуществление инвестиционной деятельности. В связи с краткосрочными целями отеля применяются конкурентная стратегия, продуктово-рыночная, стратегия диверсификации и расширения экспорта. Долгосрочные цели отеля задают стратегию развития и стратегию поглощения.

Таблица 1 – Исходные данные для анализа ценовой политики

Постановка вопроса при исследовании ценовой политики	Оценка фактического состояния дел
1. Насколько цены отражают издержки вашей фирмы, конкурентоспособность товара, спрос на него?	В полной мере
2. Какова вероятная реакция покупателей на понижение (повышение) цены?	Спрос эластичен. Снижение цены ведет к росту объема продаж
3. Используется ли фирмой политика стимулирующих цен?	Планируемая цена на уровне среднерыночной
4. Известны ли цены на товары вашей фирмы потенциальным покупателям?	Да (указаны в рекламе в СМИ)
5. Анализируются ли цены конкурентов?	Редко	Постоянно

 

Анализ потребителей

Основная, цель отеля – максимально возможное удовлетворение потребностей своих клиентов-бизнесменов, а также клиентов с иными целями, прибегнувших к услугам отеля.

Средством увеличения узнаваемости отеля служит набор маркетинговых мероприятий, таких, как участие в гостиничных и туристских выставках, реклама и информация о гостинице не только в России, но и за границей. Для выявления внутренних резервов повышения эффективности отеля необходимо изучить рынок потребителей, а также из мнения и ожидания относительно покупки. С этой целью была создана анкета в которой содержались следующие вопросы:

1. Удовлетворённость оказываемыми услугами
2. В какой степени уровень удовлетворённости влечёт долгосрочную ориентацию на пользование услугами отеля «PARK INN».
3. Какое влияние оказывает имидж отеля на её предпочтение другим фирмам.

Всего было опрошено 47 человек из которых 35 человек мужчины, а остальные женщины.

Таким образом, объём выборки, социальная и возрастная характеристика респондентов позволили сделать обоснованные выводы о социальном положении и возрастном составе клиентов организации.

Рисунок 3 – Структура потребителей

Из диаграммы представленной на рисунке 2 видно, что наибольший удельный вес в структуре потребителей занимают бизнесмены – 53%.

На рис. 3. представлена структура потребителей по возрастному признаку.

Удовлетворённость потребителей сервисом отеля «PARK INN» представлена в таблице 2.

Рисунок 4 –  Структура потребителей отеля по возрастному составу

Таблица 2 –  Удовлетворённость потребителей предоставляемым сервисом

Оценка	Число респондентов	% к общему числу	Число мужчин	% к общему числу мужчин	Число женщин	% к общему числу женщин
Полностью удовлетворён	23	48,9	18	51,4	5	41,7
Скорее удовлетворён	17	36,2	12	34,3	5	41,7
Не очень удовлетворён	7	14,9	5	14,3	2	16,6
Не удовлетворён	–	–	–	–	–	–
Отказ	–	–	–	–	–	–
Всего	47	100	35	100	12	100

 

Таким образом, полностью удовлетворёнными оказались почти половина респондентов. Полностью не удовлетворённых нет.

Рекламная политики

Отель часто бывает представлен на соответствующих туристских и гостиничных  выставках,  материалы и реклама о гостинице печатаются в специализированных журналах в России, но в дальнейшем, с занятием гостиницей прочных позиций на рынке, планируется охват также и иностранной прессы, рекламные материалы предоставляются туристским фирмам, имеется рекламный щит. Средства на рекламу исчисляются исходя из определенного процента от выручки от реализации услуг.

В связи с выходом отеля на рынок расходы на рекламу высоки и составляют 2% от валового дохода. Уменьшение на второй год расходов на рекламу в прессе и рекламу в туристских фирмах связано с созданием осведомленности о гостинице, однако общий рост наблюдается в связи с увеличением заполняемости отеля и с созданием собственного каталога. Увеличение расходов на третий год вызвано выделением средств на рекламу за границей, однако доля расходов на рекламу снизилась и составляет 1 % от валового дохода. В дальнейшем расходы должны стабилизироваться на данном уровне. Средства на осуществление маркетинговой деятельности отдела в начале существования отеля будут исчисляться в зависимости от потребностей отеля (первый год – высокая потребность ~ 10 млн. руб.), а за тем, при стабильности ее деятельности, потребность в них будет удовлетворяться за счет фиксированного процента от чистой прибыли (2%).

Матрица БКГ (Бостонской консультационной группы)

Рисунок 5 –  Матрица БКГ

 

Наш отель находится в стадии «Звезда».

Разработка маркетинговых стратегий фирмы.

План маркетинга отеля «PARK INN»  является среднесрочным (на ближайшие 3 года). Основной целью отеля является создание наиболее комфортных условий для удовлетворении потребности в жилье.

Краткосрочными целями отеля выступают проникновение на рынок, укрепление на нем и привлечение максимально возможного количества потребителей. Задачами для этого будут обеспечение максимального качества предоставляемых услуг в плане ассортимента услуг, доступности их стоимости, а также в плане окружающей среды. Долгосрочными целями выступают увеличение доли существующего рынка посредством организации новых гостиниц, инвестиционная деятельность. В связи с укреплением и расширением межгосударственных и региональных связей число поездок с деловыми целями также будет расти.

8. Анализ деятельности службы бронирования отеля

Служба бронирования в отеле «Park Inn by Radisson Izhevsk» осуществляет бронирование номеров, регистрирует заявки на бронирование, предоставляет гостям всю необходимую информацию и ведет учет загруженности номерного фонда гостиницы. Сотрудники службы бронирования являются лицом гостиницы, так как процесс обслуживания гостей начинается именно с них. От работы этой службы зависит первое впечатление гостя о «Park Inn by Radisson Izhevsk».

Процедура бронирования номеров в отеле осуществляется по телефону, факсу, электронной почте с помощью сайта гостиницы в сети Интернет, а также через туроператоров и турагентов.

Бронирование номеров в отеле осуществляется по системе гарантированного бронирования, которое предполагает сохранение для гостя свободного номера от момента внесения предоплаты до момента размещения гостя в указанном номере. В свою очередь, данная система обеспечивает для гостиницы гарантии оплаты номера в случае неиспользования номера гостем, если не произошло аннулирование брони. При этом, если бронирование осуществлялось через турагента или туроператора, то именно они несут ответственность за покрытие расходов при неиспользовании забронированных номеров.

При гарантированном бронировании в «Park Inn by Radisson Izhevsk» расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты картой по безналичному расчету в отеле установлен терминал. Также в отеле принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером [4].

Кадровый состав службы бронирования гостиницы представлен главным менеджером, двумя операторами и менеджером по бронированию. При этом, каждый из сотрудников данной службы в полной мере владеет информацией о отеле, в том числе о характеристике каждого номера, ценах, часах работы и расположении всех служб и количестве свободных номеров нужной потенциальному гостю категории [5].

Служба бронирования в отеле «Park Inn by Radisson Izhevsk» подчиняется администратору службы приема и размещении и директору гостиницы. Непосредственный руководитель службы – главный менеджер, который обеспечивает контроль и организацию работу внутри подведомственного ему отдела.

Работа службы бронирования с гостем начинается с момента, когда один из операторов или менеджер принимают заявку на бронирование. Как уже было отмечено, к каналам бронирования в «Park Inn by Radisson Izhevsk» относятся телефон, факс, электронная почта, а отдельным каналом идет бронирование по сети Интернет. Однако наиболее используемым являются телефонное и бронирование на сайте гостиницы.

Бронирование по сети Интернет осуществляется на официальном сайте гостиницы путем ввода требуемых данных в поля заполнения. Проанализировав данную процедуру, было выявлено, что сайт гостиницы содержит недостатки в системе бронирования, так как поля ввода данных не активны до момента обновления страницы. Также, при вводе данных появляется достаточно много лишней информации, такой как: сравнение цен, сравнение с другими гостиницами.

При изучении отзывов гостей достаточно редко всплывали негативные характеристики телефонного общения с персоналом гостиницы при подаче заявки на бронь. Среди недостатков были обнаружены слишком долгое ожидание ответа на заданный вопрос, предоставление неконкретизированной информации и несдержанность персонала при возникновении конфликта.

Процесс приема и обработки заявки на бронирование в отеле «Park Inn by Radisson Izhevsk» состоит из следующих этапов:

1. При поступлении заявки на бронь заполняется бланк формы New Reseivation, содержащий все данные о бронировании номера и данные о госте, затем данный бланк регистрируется в журнале резервирования номеров и в электронной базе бронирования, при этом заявке присваивается порядковый регистрационный номер.
2. После регистрации заявки готовится бланк подтверждения бронирования, имеющий тот же номер, что и заявка. Бланк подтверждения составляется в электронной базе бронирования гостиницы. Так как «Park Inn by Radisson Izhevsk» работает по системе гарантированного бронирования, то в бланке подтверждения обязательно указывается период ожидания гостя, в случае истечения которого в силу вступают штрафные санкции. Таким образом, гость уведомляется о том, что его заявка подтверждена, и он обеспечен номером.
3. Как только бланк подтверждения готов, менеджер службы бронирования посылает подтверждение бронирования гостю по указанному в заявке средству для связи, чаще всего по электронной почте. Важным условием на данном этапе является уведомление о получении адресатом подтверждения бронирования.
4. Конечным этапом приема и обработки заявки на бронирование является сортировка всех поступивших за день заявок и их подтверждений. Сортировка происходит по датам заезда гостей. Отсортированные заявки хранятся в службе бронирования до момента заселения гостя и во время его проживания в отеле. После отъезда гостя заявка передается в архив гостиницы, где осуществляется ее дальнейшее хранение [2].

Как и в большинстве гостиниц, служба бронирования в «Park Inn by Radisson Izhevsk» находится в постоянном взаимодействии с другими подразделениями, среди которых служба приема и размещения, бухгалтерия и экономическая, служба эксплуатации номерного фонда, служба организации питания, инженерно-техническая служба и т.д. Основы данного взаимодействия были описаны в первой главе курсовой работы. Как уже отмечалось, контактирование данных служб направлено на обеспечение качества предоставляемых гостям услуг и формированию четких графиков загруженности номерного фонда [3].

Итак, гостиница «Park Inn by Radisson Izhevsk» использует систему гарантированного бронирования, которое обеспечивает гостя обязательным сохранением забронированного номера, а гостиницу гарантиями оплаты предоставленного номера. Особо популярными каналами бронирования в «Park Inn by Radisson Izhevsk» являются телефон и электронная почта. Служба бронирования в структуре гостиницы «Park Inn by Radisson Izhevsk» выполняет функции по приему и обработке поступающих заявок на бронирование, их документированию, отслеживает уровень загрузки гостиницы, информирует гостей по вопросам, связанным с бронированием, размещение, ценами, услугами гостиницы и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все развитые государства в мире заинтересованы в развитии гостиничного сервиса и туризма. Благодаря социальному прогрессу, политическому и экономическому туризм стал доступен для всего населения земного шара. И основной компонент инфраструктуры туризма – это гостиничный сектор.

Служба приема и размещения является сердцем любого предприятия размещения. Клиент гостиницы чаще всего контактирует с сотрудниками этой службы с целью получить необходимую информацию, получить любую услугу, предлагаемую гостиничным предприятием, выявить свои особые пожелания. Персонал службы приёма и размещения является первым человеком, который встречает гостя и вступает с ним в контакт.

Таким образом, первые минуты общения гостя со службой приёма и размещения создают сильное первое впечатление о всей отеле в целом. Предприятию важно, чтобы это впечатление оказалось положительным, поэтому необходимо постоянно совершенствовать работу службы, внедрять новые технологии и практики общения с гостями.

Основные цели и задачи службы приёма и размещения следуют главному принципу деятельности всего гостиничного предприятия – предоставление клиентам услуг максимально высокого качества, а также увеличение загрузки гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Россий­ской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
2. Акунов, Б. У. Анализ факторов, влияющих на расход топлива авто­мобиля в процессе эксплуатации[Текст] / Б. У. Акунов. // Наука, новые тех­нологии и инновации. – 2017. – №2. – с. 36-38
3. Борисевич, В. И., Кандаурова, Г. А., Кандауров, Н. Н. и др. Прогно­зирование и планирование экономики [Текст] : Учебно-практическое пособие / Под ред. Г. А. Кандауровой. – Минск : Экоперспектива, 2017. – 432 с.
4. БраиШмер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст] : Учебное пособие / Р. А. Браймер. – М. : Аспект-Пресс, 2014. – 188 с.
5. Брашнов, Д. Г. ГостиничныиП сервис и туризм[Текст] :Учебное по­собие / Д. Г. Брашнов. – М. : Альфа-М, 2014. – 224 с.
6. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2014. – 300 с.
7. Волкова, О. Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / О. Л. Волкова. – М. : Проспект, 2014. – 230 с.
8. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов[Текст] :Учебное пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Кнорус, 2014. – 198 с.
9. Гридин, А. Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного об­служивания / А. Т. Гридин. – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 90 с.
10. Десслер, Г. Управление персоналом [Текст] / Пер. с англ. – М. : Из­дательство «Бином», 2014. – 432 с.
11. Елкашова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства. [Текст] : Учеб­ное пособие / Д. И. Елкашова. – М. : Дашков и Ко, 2014. – 248 с.
12. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах [Текст] / Н. А. Зайцева. – М. : Дрофа, 2014. – 419 с.
13. Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент[Текст]: Учебник / В. В. Иванов. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 384 с.
14. Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресто- ранов[Текст]: Учебное пособие – М. : Новое знание, 2014. – 219 с.
15. Каморджанова, Н. А., Каморджанов, Д. Р. Бухгалтерский учет в гос­тиничном бизнесе [Текст] – СПб. : Питер, 2017. – 448 c.
16. Морозов, В. Ю., Мурашова, Ю. В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации [Текст] // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – №3 (73). – с. 17-18
17. Организация обслуживания в гостиницах[Текст] :Учебник / М. А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. : Издательский центр «Академия», 2018. – 240 с.